março 23, 2010


A/C: Ouvidoria da DELL

Gostaria de comunicar a minha indignação e insatisfação com o sistema de assistência técnica imposto pela DELL.

Em fevereiro de 2009, escolhi a DELL como fornecedora, por inúmeros motivos.

Ter um DELL vermelhinho já era um desejo antigo como podem ver numa postagem de fevereiro de 2009 no meu blog...

Verifiquei todos os modelos e configurações disponíveis existentes no site da empresa e com a ajuda de um amigo, escolhi a configuração do meu “filhote”. Um Inpiron 1525, Processador Intel® Core™2 Duo T6400 (2.0 GHz, 2 MB L2 cache, 800 MHz FSB) - BRH1587, vermelhinho como eu sempre quis. Entrei em contato com a área de vendas da DELL e fui atendida pela Amanda que fez o meu pedido e me mandou o boleto. No mesmo dia fui até o banco e feliz da vida, efetuei o pagamento. Agora era só aguardar.

Como em uma gravidez, esperei ansiosamente pela chegada do meu bebê. Arrumei o quarto e comprei vários acessórios para que ele encontrasse tudo pronto quando chegasse. O prazo de entrega não foi totalmente respeitado, existiu atraso, mas eu não queria stress, queria mesmo que ele fosse entregue.

No dia 12 de março de 2009, fiquei muito surpresa ao chegar em casa e encontrar “aquela caixa” sobre a mesa e dentro dela, ele, meu filhotinho tão esperado...

Desde então é um caso de amor. Eu e ele, ele e eu. Tenho até um link no meu blog dizendo: I LOVE MY DELL.

Nunca tive nenhum problema ou precisei utilizar o serviço de atendimento técnico da DELL, até porque sou ciumenta, cuido muito bem dele e ninguém põe a mão, meu uso é totalmente doméstico, nunca baixei programas com medo de vírus e ele nem sai do meu quarto.

Eu sabia que a garantia expiraria no dia 09 de março de 2010, então entrei em contato com o 0800 da DELL parasolicitar a proposta de valores referente a extensão da garantia. Qual não foi minha surpresa ao receber um boleto novecentos reais e trálálá. Imaginem! Se o seguro total de um carro que custa em média R$ 20.000,00 tem o valor aproximado de R$ 2.000,00, como pode a garantia de um computador que custou R$ 2.500,00 ser quase a metade do valor? Entrei em contato novamente com a DELL e questionei se existia algum outro tipo de plano mais em conta e fui informada que não.

Avaliando a situação e a minha falta de opção, acabei decidindo pela não renovação do serviço.

Mas...

Dez dias após o término da minha garantia, fui surpreendida com o fiozinho do mouse (que uso porque tenho tendinite e não consigo usar o mouse acoplado ao note), enroscado na gavetinha do leitor de CD e DVD. Abri a gaveta, desprendi o fio, fechei novamente a gaveta e adivinhem? O leitor parou de funcionar. Tentei abrir novamente e nada, o led nem acendia.

Entrei em contato com a assistência técnica da DELL para solicitar uma autorizada que efetuasse o reparo, aguardei mais de uma hora para ser atendida, ouvindo pacientemente aquela musiquinha infeliz. Fui informada que um técnico viria até a minha casa e trocaria o leitor, aí eu pedi um orçamento para que eu pudesse autorizar o serviço e de novo tive outra surpresa... O atendente pediu um momento e quando voltou, informou que a forma de trabalho da DELL era a seguinte: Eu pagaria o valor de R$ 967,23 para a visita do técnico e ganharia da DELL, mais um ano de garantia do meu computador, excluindo a bateria...

R$ 967,23?

Novamente eu argumentei e disse que precisava apenas da troca do leitor e que não dispunha deste valor para recontratar a garantia. O atendente foi incisivo em dizer que não era a recontratação da garantia e sim a troca do leitor.

Ora, se um computador completo, que contém: memória, disco rígido, câmera integrada, tela anti-reflexo, placa de vídeo, áudio de alta definição, gravador de DVD e CD, bateria de 6 células, sistema de wirelless, controle remoto e fones de ouvido, custa R$ 2.500,00, como pode a visita técnica do mesmo ser este valor?

Como?

Se existe um Código de Defesa ao Consumidor que diz que qualquer serviço só pode ser executado com a apresentação prévia do orçamento, que terá validade de dez dias e que neste orçamento deverá estar discriminado o valor da mão-de-obra, das peças empregadas, a forma de pagamento e os prazos de inicio e fim do trabalho, que uma vez aprovado, o orçamento só pode ser modificado por acordo entre as partes, pois o cliente não deve pagar nada além do que o orçamento estipular. Como pode uma empresa do porte da DELL, em plena ascensão, desconsiderar tanto o consumidor físico, com atitudes abusivas e procedimentos errados, impondo uma forma de trabalho que favorece apenas a empresa?

E eu, o que faço com o meu “note-filhote”?

Sim, porque não disponho deste valor, caso contrário teria renovado o “convênio médico” por mais dois anos e não estaria nesta situação.

Escolhi a DELL por confiar na DELL e paguei por isto, só não sabia que ao fazer esta escolha, estava assinando um contrato de parceria injusto, egoísta e abusivo.

Vou publicar esta carta no meu blog e aguardar uma resposta com o respeito que mereço.

Obrigada


P.S.: É só clicar que a imagem aumenta e daí dá prá ver o valor da cotação com discriminação de visita técnica.






Um comentário:

  1. Estava sonhando com um DELL vermelhilho também, mas agora fiquei preocupada.
    E é isso mesmo, cliente feliz passar sua satisfação para no máximo umas 5 pessoas...
    O insatisfeito para mais de 20!.

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fico feliz quando leio o seu recadinho...
obrigada!